Piensa en tu consumo: ¿cuántos servicios has recomendado en el último año? ¿Por qué los recomendaste?

Seguramente la experiencia que tuviste como cliente antes de recomendar no sólo te hizo sentir bien atendido, sino que te dio la confianza de que te hará ver bien frente a quien lo estás recomendado.

La experiencia de cliente va mucho más allá del producto o servicio que vendes.

El camino del cliente y la construcción de su percepción incluye absolutamente todos los puntos de contacto/comunicación que tienes como marca/compañía con tus targets, prospectos, clientes y clientes leales, quienes se convierten en tu embajadores de marca.

¿Qué incluye eso?

Desde tus avisos, posteos en social media, tu proceso de onboarding y sus comunicaciones, hasta tu proceso de servicio.

Normalmente se consideran las fases del mapa de experiencia (Descubrimiento, Consideración, Compra, Retención y fidelización) como un esquema lineal y perfecto en el que los clientes entran y pasan sin mayores barreras, sin embargo construir un mapa de experiencia debe considerar no solo las fases sino también los canales, los saltos que puede dar un cliente hacia adelante o incluso hacia atrás, y sobre todo, evaluar repetidamente dónde está la mayor caída de contactos en el proceso.

TIP: Implementando un simple CRM puedes evaluar en qué fase se quedan “estancadas” la mayor parte de tus leads y trabajar la comunicación para moverlos hacia adelante.

¿Qué necesitas para construir tu mapa de experiencia de cliente?

• Conocimiento de tu cliente ideal
• Conocimiento de la categoría
• Identificar los canales y mensajes
• ¡Atención al detalle!

En conclusión, considera tu mapa de experiencia no solo como un gráfico si no como tu mapa de ruta e incluso tu guía para evaluar y revisar constantemente las acciones que realizas.