Usemos Inteligencia Artificial para mejorar el servicio al cliente, no empeorarlo

Si hoy hablamos con un CEO o COO, la automatización de la atención al cliente es música para sus oidos: puedes optimizar hasta un 90 % los procesos, disminuir las consultas y bajar los costos. Pero nos surge una duda: ¿la inteligencia artificial es capaz de sustituir completamente el componente humano en servicio al cliente?

Claramente, una de las áreas más críticas y que generan mayor presión para las empresas son las áreas de servicio al cliente. Entonces, es lógico delegar esta operación en herramientas como chatbots, canales virtuales y demás herramientas de inteligencia artificial que en muchos casos evacúan más del 80 % de los requerimientos casi de forma automática.

Sin embargo, en muchos casos, la inteligencia artificial, en vez de ser un facilitador, se convierte en un muro y una barrera que aleja a los clientes de las marcas, enfriando las relaciones y derivando en una experiencia negativa que rompe el customer journey.

El objetivo: utilizar tecnología para mejorar la atención, no simplemente hacerla más eficiente

Uno de los principales beneficios de la implementación de la inteligencia artificial en el servicio al cliente es la capacidad de responder rápidamente a las preguntas de los clientes en tiempo real, independientemente del momento del día. Esto, siempre que esté correctamente construido, mejora de forma significativa la satisfacción del cliente, ya que obtienen respuesta inmediata. Además, los chatbots y otros asistentes virtuales son capaces de realizar tareas repetitivas y rutinarias, liberando al personal humano para enfocarse en problemas más complejos. Otro beneficio importante es que la inteligencia artificial es capaz de procesar grandes cantidades de datos para ofrecer soluciones personalizadas y recomendaciones a los clientes. La IA puede analizar los historiales de compras y los comportamientos del cliente para proporcionar recomendaciones y promociones personalizadas, lo cual aumenta las posibilidades de ventas adicionales y la satisfacción del consumidor. Esto no solo beneficia a la empresa, sino que también mejora la experiencia del cliente al sentir que la compañía conoce sus necesidades y se preocupa por ellos.

TIP: Entiende muy bien tu customer journey e identifica los puntos en los que realmente la IA se convierte en un aliado y no en una frustración para el cliente.

Es común hoy en día que los clientes que buscan esta ayuda caigan en una espiral infinita de canales digitales, asistencias virtuales e inteligencia artificial preprogramada y empiecen a rebotar sin encontrar una solución.

Otro aspecto importante en la experiencia del servicio al cliente es la sensación de ser escuchado. Los clientes quieren sentir que sus problemas y preocupaciones son importantes para la empresa, y que están trabajando para solucionarlos de manera efectiva. En algunos casos, la inteligencia artificial quizá sea capaz de proporcionar soluciones rápidas, pero los clientes pueden sentir que sus preocupaciones no están siendo completamente abordadas.

TIP: Toda inversión en tecnología tiene que ser equiparada con inversión en el factor humano. Construir en tu servicio la capacidad de alcanzar rápidamente una persona si eso es lo que el cliente quiere, es el gran diferenciador que tiene ahora toda empresa de primera línea en experiencia de cliente.

En conclusión, es importante encontrar un equilibrio entre la tecnología y el factor humano para proporcionar una experiencia de servicio al cliente satisfactoria y efectiva. La tecnología debe ser vista como una herramienta complementaria para el personal humano, en lugar de una solución exclusiva. En primer lugar siempre debe estar la conexión con el cliente, de la forma en que ellos la busquen.