¿Cometes estos errores en tu institución financiera?

El marketing está enfocado en ayudar al consumidor al final del día. Suele estar entre el producto, el negocio y las ventas.

Para tener éxito en este sector, las empresas son capaces de simplificar la información compleja, ya sea obteniendo puntos de datos esenciales de su organización o comunicando de manera sencilla.

En uno de mis episodios: “Growing is about condensing data” tuve como invitada a Renee Brown. Ella se centra en la inteligencia emocional para construir equipos de marketing de alto rendimiento y ayudar al desarrollo del talento de los miembros del equipo.

En esta entrevista, hablamos de su exitosa trayectoria profesional y de las lecciones que ha aprendido por el camino, así como de lo que debe ocurrir en las pequeñas y grandes organizaciones de servicios financieros para que tengan éxito a largo plazo.

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https://www.youtube.com/watch?v=JqG7X0umvs0

La historia de Renee Brown

En sus primeros años, Renee trabajó como reportera de tráfico en Baton Rouge, Luisiana (una ciudad con un tráfico terrible). 

Aprendió a resumir todo tipo de información en 30 segundos; una habilidad de la que carecen muchas personas y que los clientes aprecian.

Más tarde se convirtió en especialista en marketing. Estableció y ejecutó estrategias de crecimiento del mercado en los sectores B2B y B2C.

Por otro lado, lideró fusiones de marcas y el lanzamiento de Wachovia Wells Fargo.

“Mi día consiste en charlar con tres personas y encontrar algo en común con ellas y mantenerlo así”, dice Renee sobre su trabajo. 

Echemos un vistazo a cómo Renee alcanzó el éxito en el negocio de los servicios financieros.

Error #1: Rechazar la idea de que existen los grises

Sabemos que la sabiduría se desarrolla a medida que adquirimos experiencia y nos enfrentamos a situaciones más difíciles.

Cuando eres joven, te crees la persona más brillante del mundo, tienes la impresión de que sabes todo lo que hay que saber y que solo hay dos tipos de respuestas: las correctas y las incorrectas. 

Los grises no existen, o al menos, no crees en ellos.

Conforme ganas experiencia, y no me refiero a la edad, te das cuenta de que esto no es así.

Renee, por ejemplo, descubrió que en la industria financiera no se trata de blanco o negro. Esta puede explicarse desde una posición intermedia. Es decir, hay situaciones que pueden ser tanto correctas como incorrectas dependiendo de la perspectiva desde la que se miren.

Por ello, una lección que se puede aprender es la de abrazar los grises. Las personas con experiencia lo entienden y luchan por ello.

Error #2: Tomar algo al pie de la letra sin cuestionarlo

¿Alguna vez has discutido con un amigo por un comentario que hizo con el que no estabas de acuerdo?

La gente es más propensa a adoptar posiciones extremistas como resultado de las redes sociales y los medios de comunicación. 

La razón es que nos hemos acostumbrado a no cuestionar lo que nos enseñan.

Seguro que conocerás casos de personas que están peleados con su padres o familiares porque no apoyan al mismo partido político.

Antes de dejar de hablarte con ellos, recuerda las cualidades positivas que poseen, lo que son capaces de conseguir para ti y seguro serán los primeros en ofrecerte ayuda cuando la necesitas.

Error #3: Pensar más en tu empresa en lugar de tus clientes

En el sector financiero no se trata de ti o de tu empresa; se trata del cliente y de lo que puedes ofrecerle. Sin embargo, a las pequeñas empresas les cuesta hablar de su cliente.

Renee me dio un ejemplo de una empresa que olvidó incluir un párrafo en uno de los mensajes que enviaban a sus clientes.

¿Puedes imaginar qué párrafo olvidaron?

Olvidaron el párrafo que hablaba sobre la empresa y servía para echarse flores. 

Cuando examinaron los datos, descubrieron que este mensaje convertía mejor que los mensajes que incluían este párrafo.

Con este ejemplo, me gustaría que consideraras que el cliente no está interesado en escuchar sobre tu empresa. Lo único que quiere es saber cómo resolver su problema. A excepción de las empresas que ayudan al medio ambiente o prestan servicios sociales.

Error #4: La falta de conexión emocional con tus clientes

¿Es posible conectar emocionalmente en un negocio B2B?

Te lo pregunto porque me han dicho que para ese sector no funciona. Sin embargo, a mí sí me funciona, y Renee está de acuerdo conmigo.

Con esto hemos vuelto al punto original: abrazar las zonas grises. Algunos argumentarán que: 

  • los mensajes en B2C son emocionales, mientras que en B2B son racionales;
  • los mensajes en B2C son breves, mientras que en B2B son largos.

Hay que tener en cuenta que detrás de cada decisión hay una persona. Y, por mucho que no nos guste admitirlo, como humanos tomamos decisiones emocionales.

Error #5: No dedicar tiempo a conocer a las personas con las que se trabaja

Las reuniones con el personal es una buena manera de conocer, recordar y relacionarte con tu equipo cuando trabajas con un grupo grande. Te ayudan a saber lo que funciona y lo que no dentro de la organización.

Los empleados lo disfrutan porque los líderes no suelen celebrar reuniones de este tipo.

En uno de sus anteriores puestos, Renee pasó un mes y medio conociendo a todo el equipo. Había cientos de personas.

  • ¿Qué les impulsa a hacer lo que hacen?
  • ¿Cómo podía satisfacer sus necesidades??

Error #6: Pensar que nada cambiará en términos de planificación financiera

Existe la suposición de que la planificación financiera no se modificará y que la transparencia de los productos se reducirá.

Las nuevas generaciones, en cambio, exigen una transparencia total y quieren ser activas, participar e incluso tener el control.

Si tu empresa financiera sigue creyendo que los métodos de financiación de nuestros abuelos no cambiarán, lo siento, pero se equivocan. 

Los que no son transparentes se quedarán en el camino a medida que más asesores sean transparentes. 

Otro punto a considerar es la necesidad de una mayor democratización. Los consumidores se beneficiarán de los algoritmos diseñados para las carteras de inversión de las grandes empresas y tendrán un mayor acceso a capacidades que antes estaban reservadas a los ricos.

Error #7: Tratar mal a las personas cuando cometen errores

¿Crees que un niño cambiará si le gritas porque ha hecho algo mal?

Si te concentras en las cosas en las que destaca y le distraes con las cosas excelentes que tiene, sin duda seguirá progresando. Esto aplica tanto para un niño, un empleado o un compañero. 

Si quieres fomentar la compresión y la motivación en tu equipo, empieza por las cosas que hacen bien y, si otras requieren ser mejoradas, enfócalas desde una perspectiva positiva.

Esto es algo que Renee aprendió de su hija. Se dio cuenta de que felicitarla impulsaba su pasión por hacer las cosas y cuando era al contrario se echaba atrás.

Si crees, como muchos otros líderes, que reprender a los empleados es el mejor enfoque para persuadirlos de que hagan un mejor trabajo, en lugar de aumentar su rendimiento, conseguirás que se disgusten y se marchen.

Comentarios finales para dejar de cometer los mismos errores

En general, las organizaciones están haciendo un buen trabajo; hay empresas que tienen grupos de asesoramiento centrados en sectores como la inversión ecológica o el divorcio, donde los consumidores tienen una gran variedad de problemas financieros.

A medida que descubras cómo conseguirlo en tu empresa, el sector financiero dejará de ser percibido como un lugar que solo mira por sus propios intereses. Para ello, te dejo estos siete consejos:

  1. Busca soluciones desde cualquier ángulo, incluso si va en contra de las reglas.
  2. Desarrolla tu capacidad de cuestionamiento.
  3. Prioriza a tus consumidores sobre tu empresa.
  4. Establece una conexión emocional con tus clientes.
  5. Conoce a las personas de tu equipo.
  6. Adáptate a los cambios del sector y evita el estancamiento.
  7. Identifica y aprovecha los puntos fuertes de tus empleados.

Recuerda que cuando las personas con problemas financieros, requieren asesoramiento y ayuda para obtener un mejor préstamo. Tu organización debe romper la barrera de la confianza y ayudar a los clientes a entender el flujo de caja.

¿Qué otro error ve que cometen las empresas del sector financiero?

 
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